«Вам
потрібна ваша платіжка? Пошукайте отам у кутку». Таку відповідь на
прохання надати рахунки для сплати комунальних послуг отримали днями
відвідувачі відділення №9 Укрпошти в Ізмаїлі. Фото, на якому видно, що
квитанції, зв’язані у стопки, та ще якась кореспонденція лежать на
низенькому стільці та прямо на підлозі біля дверей, виклав на своїй
сторінці в Фейсбук ізмаїлець Валерій Куліш.
«Укрпошта допомагає населенню цифровізуватись. Бажаєш отримати рахунок за комунальні послуги в паперовому вигляді? Здогадайся, що воно тут, прийди, знайди свій», – пожартував Валерій.
Але
щось нам підказує, що людям, яким все ж довелося в цьому бедламі шукати
платіжки зі своїми реквізитами, було не до сміху. Бо де там хоча б
можна присісти, не зрозуміло. Та й за якою логікою розсортовані
«папірці», теж невідомо.
Про
те, чи мають взагалі клієнти відділення самі ритися в купі паперу, аби
знайти свою кореспонденцію, трохи згодом. Поки ж пропонуємо вам уявити,
що ви прийшли до супермаркету, наприклад, за пакетиком ванільного цукру.
А продавець вам каже, що він там, он у тих коробках, які привезли, але
не встигли розсортувати та викласти на полиці. Тож, якщо вам треба,
шукайте. Якою буде ваша реакція?
Мабуть,
скоріш за все ви відшукаєте адміністратора закладу та висловите йому
все, що ви думаєте про такий рівень сервісу. Або одразу підете в інший
магазин, де до покупців ставляться з більшою повагою. А цьому
торгівельному об’єкту поставите «мінус до карми».
Але
тут є одне «але». На відміну від ванільки, ваш рахунок є тільки в
одному екземплярі. І отримати його ви можете тільки тут, у цьому
відділенні пошти. То чим є така поведінка персоналу – наслідком
монопольного становища компанії на ринку чи людським фактором, від якого
не застрахована жодна компанія?
Вище
зазначені фото ми надіслали керівнику Одеської дирекції АТ «Укрпошта»
Сергію Дрозду. У відповідь Сергій Ярославович повідомив, що ці знімки
були зроблені в той час, коли листоноша відділення сортувала квитанції,
які тільки надійшли, та паралельно допомагала клієнтам знайти свої
рахунки. А ще додав фотографії, на яких видно, що все прибрано і ніяких
коробок на цьому місці немає.
Та
чи повинні вони там були бути взагалі? Чому сортування кореспонденції
відбувалося на очах відвідувачів та ще й в, м’яко кажучи, не
пристосованій до цього локації?
Ці питання ми поставили директору з розвитку мережі компанії в Одеській області Артему Бондаренко.
«На усі порушення, які відбуваються у наших відділеннях, ми оперативно реагуємо. Структура у нас дуже велика. Є люди, які хочуть працювати, є такі, які не хочуть. Якщо співробітник неякісно виконує свої службові обов’язки, ми його замінюємо. Цей кейс ми розбирали вчора. Працівницю ми звільнили», – повідомив директор з розвитку.
Також
Артем Бондаренко розповів нам, що відділення, про яке йшлося вище, дуже
маленьке. І зараз його планують перемістити в інше приміщення. Місце
шукають в радіусі 500-800 метрів від нинішнього, аби клієнтам було
зручно.
Тож
з одного боку, ми маємо працівницю, яка не дуже сумлінно виконала свою
роботу, з іншого – розуміємо, що для цього в неї, можливо, були не всі
умови.
«За все, що відбувається у відділенні, несе відповідальність його керівник. Начальниця відділення сьогодні напише пояснення з приводу того, що сталося. Я його проаналізую та прийматиму управлінське рішення», – додав наш співрозмовник.
В
розмові Артем Бондаренко акцентував увагу на тому, що Укрпошта є одним з
найбільших роботодавців країни. І компанія намагається організовувати
свою роботу так, щоб в ній працювали «постійні люди». Наразі заплановано
багато ремонтів і переміщень відділень.
«Ми все це робимо, але не так швидко, як нам би хотілося. Ви ж розумієте, в яких реаліях ми зараз живемо. Але докладаємо зусиль, аби клієнтам було зручно. Зараз дуже багато людей з інвалідністю, і їх буде ще більше. Тому якщо в наших відділеннях немає пандусів та зручних входів, ми ці відділення будемо або переносити, або облаштовувати, щоб люди з обмеженими можливостями мали змогу користуватися нашими послугами», – роз’яснив Артем Бондаренко.
Що
ж до квитанцій, то їх повинні розносити листоноші. Але це не виключає
того, що клієнт за бажанням може забрати свою платіжку у відділенні.
Тільки за умови, що листоноша ще не встигла понести її до вас додому. І
точно людина не має шукати свою платіжку на підлозі.
Користуючись
нагодою, ми поцікавилися в Артема Бондаренка і щодо ситуації з роботою
Укрпошти в місті Рені, де раніше звільнилися усі співробітники.
«По Рені ми укомплектували одне відділення. На початку наступного місяця плануємо відкрити друге. Зараз погоджується виділення коштів на ремонтні роботи. Запустимо повноцінно роботу двох відділень і будемо дивитися далі. Якщо буде навантаження та потреба, відкриємо ще одне. В Ізмаїлі плануємо відкрити ті відділення, які ми тимчасово закривали, а потім теж дивитимемося по навантаженню. Ще стоїть задача відкрити, принаймні, одне додаткове відділення», – окреслив найближчі перспективи Артем Бондаренко.
В
Ізмаїлі, за його словами, багато приміщень потребують переїзду або
ремонту. Їх, як і всі інші, хочуть обладнати новими меблями, вивісками,
зробити все, щоб було помітно бренд «Укрпошта».
Саме
так, як бренд, компанію сприймаємо ми – клієнти. І поки що ми можемо
констатувати, що, зокрема і через такі прикрі випадки, в якості
торгової марки Укрпошта далеко не завжди виглядає привабливо.
Але слід зауважити, що і бренду роботодавця ці ситуації балів не додають. Скоріше навпаки.
Діана ГЕРГІНОВА, Юг.тудей, #ІЗМАЇЛ