Укрпошта. Пишемо скаргу.

Як і куди поскаржитися на Укрпошту: написати скаргу на відділення, співробітника, подати претензію через офіційний сайт або гарячу лінію.

У разі скарг чи пропозицій щодо надання послуг, ви можете звертатися до контакт-центру за телефоном 0-800-300-545. 

За невиконання або неналежне виконання послуг Укрпошта несе відповідальність відповідно до закону про «Захист прав споживачів». У разі виявлення факту порушень клієнти мають право звертатися зі скаргою і вимогою виплати компенсацій

Згідно з Законом України «Про поштовий зв’язок» за втрату, недостачу або пошкодження вкладень поштових відправлень, порушення контрольних строків доставки поштових відправлень персонал оператора, з вини якого завдані збитки, несе відповідальність у порядку, передбаченому законодавством України.

За втрату (пошкодження) міжнародних поштових відправлень і посилок оператори несуть відповідальність відповідно до вимог актів Всесвітнього поштового союзу та законодавства України, за невиплату міжнародних поштових переказів — відповідно до міжнародних договорів України, згода на обов’язковість яких надана Верховною Радою України.

Відповідно до Порядку та умов надання послуги з пересилання міжнародних поштових відправлень у разі ненадання або неналежного надання послуг з пересилання реєстрованих міжнародних поштових відправлень відправник (адресат) має право протягом шести місяців, починаючи з наступного дня після подання відправлення для пересилання звернутися до ПАТ «Укрпошта» для наведення відповідної довідки або з вимогою про відшкодування завданих йому збитків (згідно із вимогами Актів Всесвітнього поштового союзу).

Як скласти заяву
У заяві зазначаються вид, категорія та номер поштового відправлення, місце та дата прийняття, прізвище, ім’я та по батькові (для юридичних осіб – найменування) і поштова адреса відправника та адресата, а у відповідних випадках – сума оголошеної цінності поштового відправлення, сума післяплати.
У разі, коли це стосується посилки, дрібного пакета, листа, бандеролі, у заяві зазначається вид упаковки, детальний перелік та вартість вкладення.
У разі, коли це стосується згрупованих поштових відправлень, то до заяви також долучається їх список.
Під час подання заяви відправник повинен пред’явити розрахунковий документ.

Скільки чекати на результат
У відповідності до вимог Актів Всесвітнього поштового союзу рекламація (запит) може розглядатися призначеним оператором країни призначення, якому було направлено цю рекламацію, протягом 2 місяців від дня подання початкової рекламації чи протягом 30 днів від цієї дати, якщо рекламація була передана з використанням електронного засобу.
За збитки, завдані внаслідок ненадання чи неналежного надання послуг з пересилання реєстрованого міжнародного поштового відправлення, прийнятого для пересилання ПАТ «Укрпошта», відшкодування виплачується відправникові.

Відшкодування збитків: терміни та розміри
Відшкодування збитків, завданих внаслідок ненадання чи неналежного надання послуг з пересилання реєстрованого міжнародного поштового відправлення, виплачується адресату в Україні за умови, якщо відправник відмовився від своїх прав на його користь і повідомив про це у письмовому вигляді призначеного оператора поштового зв’язку країни подання. Необхідність у цій відмові не потрібна у випадках, коли відправник та адресат є однією й тією ж особою.

У випадку відмови від своїх прав відправник чи адресат у встановленому законодавством України порядку може дозволити третій особі одержати відшкодування.

За збитки, завдані внаслідок ненадання чи неналежного надання послуг з пересилання реєстрованих міжнародних поштових відправлень, ПрАТ «Укрпошта» несе матеріальну відповідальність перед користувачем послуг поштового зв’язку (вимоги Актів Всесвітнього поштового союзу).

Вид відшкодування	Розмір матеріальної відповідальності
За    повну  втрату (пошкодження) рекомендованого міжнародного поштового відправлення         (листа, бандеролі, дрібного пакета)	30 СПЗ + вартість послуг поштового зв’язку за пересилання відправлення, за винятком рекомендованого збору
За часткову втрату (пошкодження) вкладення рекомендованого міжнародного поштового відправлення (листа, бандеролі)	За формулою: Вч = 30 СПЗ Х Мвт /Мз, де Вч -    сума  відшкодування за часткову втрату (пошкодження) Мвт -   маса   втраченої (пошкодженої) частини вкладення; Мз -   маса   вкладення на момент приймання

Відшкодування повинно бути виплачене відправникові (адресатові) не пізніше трьох місяців, починаючи від дня, наступного за днем подання рекламації. Виплата відшкодування відправникам (адресатам) в Україні проводиться в національній валюті України. Розмір суми відшкодування визначається із застосуванням курсу гривні до СПЗ (це умовна розрахункова одиниця Міжнародного валютного фонду, яка застосовується країнами – членами Всесвітнього поштового союзу для визначення тарифу на поштові відправлення), що був встановлений Національним банком України і діяв в ПрАТ «Укрпошта» на момент подання реєстрованого міжнародного поштового відправлення для пересилання.

При визначенні розміру відшкодування непрямі збитки, нереалізовані прибутки чи моральна шкода до уваги не беруться.

Якщо реєстроване міжнародне поштове відправлення виявлено після виплати відправникові (адресатові) належної суми відшкодування, міжнародне поштове відправлення вручається відправникові (адресатові). При цьому відправник (адресат) повинен повернути виплачену йому суму відшкодування у відповідності до вимог законодавства України.

*******

У разі виявлення крадіжки, недостачі або втрати грошових сум, цінностей і поштових відправлень начальник відділення (цеху, дільниці) поштового зв'язку негайно повідомляє підпорядкуванням керівника поштамту, вузла (центру) поштового зв'язку. Порядок проведення відомчої перевірки по випадків розкрадання поштових відправлень і матеріальних цінностей визначається окремими нормативними документами Держкомзв'язку України. Матеріали перевірки передаються правоохоронним органам та відображаються в оперативному звіті та бухгалтерському обліку.

За заявами про розшуку поштових відправлень, на які накладено арешт або які вилучені слідчими органами, об'єкти поштового зв'язку відповідають відправникам або адресатам тільки за згодою цих органів. Претензії відправників і адресатів на отримання матеріального відшкодування за поштові відправлення і грошові суми, вилучені слідчими органами, підприємством поштового зв'язку не задовольняються.

Повідомити про корупційне правопорушення можна:

• звернувшись до керівника ПАТ «Укрпошта»;
• на гарячу лінію 0 800 300 076 (безкоштовно, цілодобово);
• на електронну адресу ukrposhtaantikor@gmail.com.

Звернувшись до керівника служби із запобігання та виявлення корупції:

• за контактним телефоном + 38 (067) 400 57 27 в робочий час;
• на електронну адресу stopcor@ukrposhta.ua

Як діяти у разі виникнення проблем з відправленнями

Дії клієнта щодо відправлень, в ході транспортування яких виникли проблеми

У випадку виявлення пошкоджень відправлення чи його втрати, Ви можете звернутись до ПАТ «Укрпошта» за відшкодуванням.

Для цього потрібно:
– оформити заяву до ПАТ «Укрпошта» на бланку зазначивши всю необхідну інформацію. Зразок заяви.
– надати копію Акту форми 51(за наявності)
– надати копію чеку.

Звернення можливо передати до ПАТ «Укрпошта» наступним чином:
– особисто у відділенні поштового зв’язку ПАТ «Укрпошта»
– засобами електронної пошти на адресу ukrposhta@ukrposhta.ua

ПАТ «Укрпошта» залишає за собою право запитувати від Клієнта додаткові відомості та необхідні документи, перелік яких залежить від результатів проведення перевірки по кожному конкретному зверненню.

Порядок розгляду звернень щодо відшкодування по відправленням
Розгляд звернень та проведення перевірки по викладеній інформації у зверненнях Клієнтів проводиться у ПАТ «Укрпошта» протягом 30 календарних дні.
Про результати перевірки Клієнти інформуються додатково.

Для спрощення розгляду звернень, пропонуємо Вам звернути увагу на наступну інформацію 

Підставою для відмови клієнту щодо виплати відшкодування може бути:
– Заяву на компенсацію подано до ПАТ «Укрпошта» після шести місяців з дня приймання відправлення до пересилання;
– заявник не є відправником, адресатом, або уповноваженою ними особою;
– Акт ф.-51 оформлений не в момент отримання відправлення (виключення – Акт ф.-51 оформлений по шляху пересилання відправлення);
– звернення до ПАТ «Укрпошта» оформлене без Акту ф.-51, якщо його наявність є обов’язковою та передбачена законодавством;
– у випадку, якщо вміст відправлення пошкоджено, а упаковка ціла (якщо клієнтом ненадійно упаковане відправлення всередині і, як результат, воно пошкодилось в процесі транспортування);
– у випадку, якщо відправлення ціле, але пошкоджена упаковка. Упаковка слугує для захисту відправлень та не передбачається відшкодування її вартості у наслідок пошкодження;
– у випадку вимог відшкодування моральної шкоди (можливе лише за рішенням суду);
– за результатами перевірки встановлено, що пошкодження відправлення сталося не з вини ПАТ «Укрпошта»;
– якщо під час перевірки фактів щодо пошкодження відправлення співробітниками ПАТ «Укрпошта» виявлено, що упакування пошкодженого відправлення не забезпечувало схоронність товару чи інших товарів поряд з ним, не відповідало вимогам ПАТ «Укрпошта» щодо пакування відправлень.

Цей перелік підстав не є вичерпним, та залежить від результатів проведення перевірки по кожному конкретному зверненню.

Публічна інформація

Публічна інформація — відображена та задокументована будь-якими засобами та на будь-яких носіях інформація, що була отримана або створена в процесі здійснення АТ «Укрпошта» своїх обов’язків, крім інформації з обмеженим доступом.
Згідно зі статтею 13 Закону України «Про доступ до публічної інформації» АТ «Укрпошта» є розпорядником інформації щодо умов постачання товарів, послуг та цін на них. Надання публічної інформації АТ «Укрпошта» здійснюється у відповідь на інформаційний запит.

Оформлення інформаційного запитуЗапит на публічну інформацію складається в довільній формі і має містити:

• прізвище, ім’я, по батькові (найменування) запитувача, поштову адресу, адресу електронної пошти або номер телефону (за наявності);
• загальний опис інформації або вид, назву, реквізити чи зміст документа, щодо якого зроблено запит (якщо запитувачу це відомо);
• підпис і дату (за умови подання письмового запиту).

У запиті необхідно зазначити спосіб отримання інформації. Відповідь на запит на інформацію надається у спосіб, обраний запитувачем.
Запит на інформацію подається фізичною або юридичною особою, об’єднанням громадян без статусу юридичної особи в усній, письмовій чи іншій формі на вибір запитувача:

• на поштову адресу АТ «Укрпошта»: вул. Хрещатик, 22, м. Київ, 01001;
• на електронну адресу: zapyt@ukrposhta.com;
• телефоном за номером: 0 800 300 545;
• через онлайн-форму електронного запиту.

Запити приймаються та реєструються в робочий час згідно з правилами внутрішнього трудового розпорядку (пн-чт: 8:30 – 17:30; пт: 8:30 – 16:15, сб, нд — вихідні).
Звертаємо увагу, що оформлювати звернення до Укрпошти потрібно з урахуванням всіх вимог.
Якщо ваші питання не стосуються публічної інформації, а містять клопотання, скарги чи пропозиції щодо надання послуг поштового зв’язку (розшук поштових відправлень, підтвердження про вручення, зауваження щодо роботи поштових працівників тощо), вам необхідно оформлювати свої звернення відповідно до вимог Закону України «Про звернення громадян».

=======

Зразок заяви

АТ «Укрпошта»
вул. Хрещатик, 22, м. Київ, 01001

Петренко Василь Михайлович
вул. Саксаганського 22, кв. 15, м. Київ, 01501
тел. (050) 333-11-11

ЗАЯВА
про розшук міжнародного відправлення RK011111112LV

    У грудні 2021 року в зарубіжному інтернет-магазині було зроблено замовлення товару з доставкою в Україну, на моє ім’я, зазначену адресу та на номер телефона (+380) 50-333-11-11.
Товар 04.12.2021 було відправлено з Китая в Україну з ідентифікатором RK011111112LV.
14.12.2021 товар було відправлено з транзитної країни (Латвія).
20.12.2021 року відправлення надійшло в Україну та пройшло митний контроль.
Інформація про успішне проходження митного контролю була окремо підтверджена за зверненням до митного посту «Спеціалізований».
Станом на 08.01.2022 відправлення залишається без руху, його місцезнаходження невідоме, оператори підтримки та соціальних мереж надають суперечливу інформацію.
    При цьому внутрішня система відстеження та контролю за відправленнями «Укрпошти» містить коректні дані щодо одержувача відправлення та обраної адреси.
    Враховуючи викладене, керуючись пунктом 123 Правил надання послуг поштового зв'язку, 

ПРОШУ:
1. Здійснити розшук міжнародного поштового відправлення RK011111112LV, адресованого на моє ім’я та вказану адресу.
2. У випадку незнаходження (втрати) відправлення — надати письмове підтвердження його недоставки та невидачі.
3. У випадку встановлення втрати чи крадіжки відправлення — провести службове розслідування для запобігання подібних випадкам.
Додатки: витяги з систем відстеження «Укрпошти» та «Cainiao»,
фото відправлення з ідентифікатором.

08 січня 2022 року                                Петренко В.М.