Переговорами заняты не только дипломаты и владельцы корпораций. Повседневная жизнь - это сплошные переговоры: разговор с руководителем о повышении зарплаты, с ребенком о домашних обязанностях, с продавцом о скидке и с семьей о планах на отпуск. Каждый раз, когда надо согласовать свои действия с другими и выйти на нужный результат, приходится вступать в переговоры.
Конечно, есть люди, делающие это чаще других. Руководители, которые ежедневно проводят совещания, встречи с подчиненными и собеседования с потенциальными сотрудниками, должны владеть искусством переговоров.
Крис Восс (Chris Voss) обладает незаурядным опытом результативного общения, он – ведущий специалист ФБР по ведению переговоров и освобождению заложников, в том числе в международном масштабе. Он обучает международным деловым переговорам в Гарварде, а также делится опытом в книгах и статьях. В обществе уже сложились определенные стереотипы о правилах поведения в переговорах, и Крис Восс оспаривает некоторые из них. Стоит прислушаться, ведь только самому лучшему специалисту доверят переговоры, от которых зависит чья-то жизнь.
1. Не будьте прямолинейными
Честность – хорошее качество. Но когда вы слишком откровенны и во время
дискуссии прямо заявляете о своих намерениях, можете выглядеть излишне
напористо. Вы как бы демонстрируете, что вам безразличны потребности
других и вы просто хотите получить желаемое.
«Я честен с другими и хочу, чтобы они были честны со мной», - думаете
вы. Но ваша прямолинейность может быть воспринята как агрессия, попытка
атаковать. Сухое четкое формулирование требований для определенных людей
- как удар кирпичом по лицу.
Во многих пособиях по эффективным переговорам советуют сразу переходить к
делу и не терять времени. Но результат может быть противоположным,
оппонент просто закроется от вас. Если вы видите, что перестарались,
сбросьте обороты и улыбнитесь. Эмпатия, вдумчивое слушание собеседника
позволят решить проблему без жестокой битвы.
2. Не пытайтесь заставить их сказать «да»
Наверное, вам неоднократно советовали вести разговор таким образом,
чтобы человеку пришлось несколько раз сказать «да». Это распространенный
прием, который якобы заставит после нескольких «да» соглашаться на все
ваши предложения. На самом деле люди не так глупы, и они тоже читали об
этой уловке.
Поставьте себя на место оппонента. Представьте, что с вами пытаются
провернуть подобную манипуляцию. Что вы будете чувствовать? Злость и
обиду на собеседника, который пытается вас обмануть, еще и так
примитивно. Доверие и сотрудничество невозможны.
«Когда люди говорят «нет», они чувствуют себя в безопасности. «Нет» -
это защита, «да» - это обязательство. Сказав «да», человек начинает
беспокоиться, не дал ли он ошибочное согласие. Сказав «нет», он остается
спокойным и открытым к общению», - объясняет Крис.
Стройте фразы таким образом, чтобы человек мог сказать «нет». К примеру,
фраза «Вам удобно сейчас говорить?» заставляет человека сказать «да» и
напрячься. Спросите лучше: «Сейчас неудачное время для разговора?».
Предложите вариант, за который вы выступаете на переговорах, вопросом
«Будет плохо, если сделаем так?». Вы даете возможность собеседнику
возразить: «Нет, не вижу проблемы».
Такие вопросы помогают привлечь внимание, восстановить контакт. Если вы
видите, что разговор становится инертным, спросите что-то с ожидаемым
отрицательным ответом, например: «Вы перестали работать над проектом?».
Собеседник проснется и быстро ответит: «Нет, конечно. Мы работаем, как и
раньше».
3. Принимайте обвинения
Во время дискуссии с родственником или деловым партнером вас могут
обвинить: «ты равнодушен ко мне», «вы не слышите меня». Первое желание
ответить «Нет, я...». И это ошибка. Человек пытается указать вам, что
чувствует себя дискомфортно, и не надо отрицать его чувства. Иначе вы
сразу оказываетесь во вражеском лагере.
Что же делать? Соглашайтесь со всеми обвинениями и извиняйтесь. Не
бойтесь выглядеть слабым, наоборот - вы проявляете понимание и поддержку
сильного человека. Впоследствии и вам пойдут на уступки, в
благодарность за ваше великодушие.
Отрицание обвинений только усиливает их. Не говорите: «Я не равнодушен к
тебе», скажите: «Понимаю, тебе кажется, что я равнодушен к тебе».
4. Пусть оппонент считает, что все под контролем
Во многих инструкциях по переговорам советуют доминировать и используют
боевые метафоры. Это плохая идея. Сдерживайте своего внутреннего Рембо.
Отрицание обвинений только усиливает их. Не говорите: «Я не равнодушен к тебе», скажите: «Понимаю, тебе кажется, что я равнодушен к тебе»
Вам нужно сотрудничество, а оно невозможно в ситуации взаимного
перетягивания каната. Некоторые люди теряют способность к конструктивным
действиям, если чувствуют себя неуверенно, особенно в стрессовые
моменты. Дайте им ощущение контроля.
Это не значит уступить во всем и разрешить пренебрежительное отношение. Пусть просто расслабятся.
«Вы хотите установить именно эту программу? Устанавливайте». Задайте
несколько уточняющих вопросов, которые начинаются с «что» и «как». Людям
нравится объяснять, она чувствуют себя образованнее вас. Так вы
создаете благоприятную для договоренностей атмосферу.
5. Слова, которые вы должны услышать
«Да, это правильно». Как только оппонент согласился с вами,
эмоциональный контакт установлен. Теперь вы - союзники, а не
представители воюющих племен.
Если собеседник поддержит ваше мнение, между вами возникнет связь.
Заставьте его произнести эти слова. Перефразируйте его собственные
утверждения, формулируйте приятные для него тезисы. Когда он скажет «да,
это верно» - вы станете единомышленниками.
6. Ищите рычаги влияния
Иногда кажется, что вы не можете повлиять на ситуацию, но рычаги всегда
есть, вы просто должны найти их. Слушайте и спрашивайте. У оппонента
возникнет ощущение вашего внимания и своего контроля.
Переговоры - это не борьба. Это процесс открытия. Когда вы узнаете
реальные потребности оппонента, истинные мотивы, вы сможете помочь ему
решить его проблемы.
Дайте другому возможность высказаться, и он расскажет вам что-то
действительно важное. Например, что его руководитель приказал во что бы
то ни стало заключить эту сделку. Возможно, ему не позволят уйти в
отпуск, пока соглашение не будет подписано. Вы должны выяснить две вещи:
то, что ваш соперник сознательно скрывает, и то, что он не озвучивает,
так как считает неважным. Узнать это можно только при условии грамотного
управления разговором.
В Массачусетском университете студенты получили задание: нужно поделить
корзину апельсинов. Две группы имели разные цели, о которых не знали
оппоненты. Агрессивные переговорщики пошли в атаку: «Вы должны отдать
нам все апельсины». Они получили самый низкий балл и вряд ли добьются
успеха в будущем. Рассудительные предложили: «Давайте поделим поровну».
Этот вариант лучше, но и он не идеален. Умные переговорщики начали
расспрашивать и слушать. Так они выяснили, что одна группа должна была
добыть только кожуру от апельсинов, а другая - дольки. На самом деле обе
стороны могут получить все, что им нужно, но никогда не узнают об этом,
если не спросят.
7. "Как я могу это сделать?"
Клейте дурачка. Обманчивая беспомощность и вопрос "Как я могу сделать
это?" побуждают оппонента решать проблемы за вас и относиться к ним
снисходительно.
Вопрос "Как?" всегда срабатывает в ходе переговоров. Вы давите на
оппонента, заставляя искать ответы и оценивать, какие у вас возникнут
проблемы при выполнении его требований. Наивное «Как я это сделаю?» -
это деликатный способ сказать «нет» и подтолкнуть соперника к поиску
лучшего решения. Вашего решения.
Если вас не устраивает предложенный вариант, неправильно просто сказать
«нет». Заставьте оппонента посмотреть на вещи вашими глазами.
Рассказывая, «как это сделать», он сможет оценить ситуацию объективно.
Не обвиняйте, спрашивайте вежливо и внимательно слушайте. В 9 случаях из
10 вы добьетесь нужного вам результата.
Во время операции по освобождению заложников Крис спрашивал снова и
снова: «Как я могу быть уверенным, что заложник в безопасности?», «Как я
найду столько денег?», «Как я передам вам выкуп?».
Конечно, в 1 случае из 10 вам скажут: «Это ваши проблемы». Тогда вы
поймете, что переговоры завершены и следует принимать решение.
Дискуссия и переговоры - это не война. Это поиск такого выхода из ситуации, который устроит всех.
